Aide et guide d’utilisation

Principe

Dans FlowDesk, le travail est organisé en espaces, un par équipe ou activité (par exemple Support informatique ou Site web). Chaque demande ou tâche est un ticket, numéroté avec la clé de l’espace et un compteur, comme IT-12.

Chaque ticket suit la même ligne d’étapes :

1. À faireenregistré, en attente de prise en charge
2. En coursquelqu’un s’en occupe
3. En revueterminé, en cours de vérification
4. Terminérésolu

Il y a trois types d’utilisateurs :

• Demandeurs – toute personne de l’organisation. Ils envoient leurs demandes par un formulaire, sans compte.
• Membres (par exemple les techniciens informatiques) – ils se connectent, prennent en charge les tickets, répondent aux demandeurs et les résolvent.
• Administrateurs – ils gèrent les utilisateurs, les espaces et les paramètres, et voient tout.

Demandeurs : envoyer et suivre une demande

Envoyer une demande

1. Ouvrez le formulaire de demande. Il se trouve sur la page de connexion, sous Envoyer une demande, ou via un lien partagé par votre équipe.
2. Indiquez votre nom et votre adresse e-mail, pour que l’équipe puisse vous répondre.
3. Choisissez J’ai besoin de quelque chose ou Quelque chose ne fonctionne pas, donnez un titre court et décrivez le problème : ce qui s’est passé, où, depuis quand, et ce que vous avez déjà essayé.
4. Si utile, joignez jusqu’à 3 fichiers de 10 Mo chacun : captures d’écran, photos, PDF, Word, Excel, PowerPoint ou fichiers texte.
5. Cliquez sur Envoyer la demande. Vous recevez un e-mail avec le numéro de votre demande et un lien privé.

Suivre votre demande et répondre

Le lien privé reçu par e-mail ouvre une page qui montre où en est votre demande sur la ligne d’étapes, qui s’en occupe, et toutes les réponses de l’équipe. Vous pouvez répondre et ajouter des fichiers depuis cette même page. Conservez l’e-mail : toute personne disposant du lien peut lire la demande, ne le transférez donc pas.

Quand votre demande est résolue

Vous recevez un e-mail lorsque l’équipe marque la demande comme terminée. Si le problème persiste, répondez depuis votre lien privé : la demande est rouverte automatiquement.

Questions et problèmes

Je n’ai pas reçu d’e-mail

Vérifiez d’abord vos courriers indésirables. Les administrateurs peuvent ouvrir Paramètres → E-mails récents : une ligne rouge explique pourquoi un message a échoué. Sur une copie de démonstration, aucun e-mail n’est envoyé aux demandeurs.

J’ai oublié mon mot de passe

Demandez à un administrateur de le réinitialiser dans Utilisateurs. Vous en choisirez un nouveau à votre prochaine connexion.

Je ne trouve pas un ticket

Si votre organisation limite ce que voient les membres, les tickets attribués à quelqu’un d’autre vous sont masqués. Adressez-vous à un administrateur ou à la personne qui le traite.

Le formulaire de demande n’apparaît pas

Un administrateur doit ouvrir au moins un espace aux demandes (onglet Paramètres de l’espace).